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维保服务

基本维保服务为客户的网络打造并提供的维护服务解决方案。该方案包含了快速备件更换、远程技术支持、维护性软件版本支持更新、定期巡检、邮件列表服务等内容,能够有效帮助客户的现场技术人员维护网络,满足客户对高效、稳定的IT环境的需求。

基本维保服务内容

序号 服务产品???/TD> 内容描述
1 远程技术支持服务 7*24小时受理,实时响应
2 快速备件先行更换服务 备件先行5*8*NBD到达                 
备件先行5*8*4到达                   
备件先行7*24*4到达                    
备件先行7*24*2到达                  
备件先行7*24*2到达
3 软件升级支持服务 提供维护性软件版本升级
4 定期巡检服务 每半年一次现场巡检
5 CASE专用帐号 提供CASE帐号,可以随时查询问题处理进展
6 邮件列表服务 定期发送或邮件产品、技术等资料
说明:NBD-Next Business Day,第二个工作日;备件到达时间可以根据用户的具体需求来变动;
 
(1)全天候的远程技术支持服务
设有7*24客户服务热线,提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修受理、以及培训需求受理等服务内容。
 
 
(2)高效快捷的备件先行更换服务
创想公司在广州、深圳2个区域设有备件库,并有非常熟悉产品的工程师进行管理,通过专业的备件管理系统,可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。一旦定位硬件故障,即在规定的时间内将更换件先行运抵现场,保证故障部件得到及时更换,以使客户的业务能在很短时间内恢复正常。
 
注意:本项服务不包含现场更换安装。如需创想派工程师提供现场更换支持,需提前申请,并额外支付差旅及人工费用。
 
创想提供多种级别的快速备件更换服务供客户选择:
1.备件先行5*8*NBD到达
2.备件先行5*8*4到达
3.备件先行7*24*4到达
4.备件先行7*24*2到达
注:到达时间可以根据用户的具体需求来确定。
 
各级别能够覆盖的城市及相关指标如下:
服务级别 受理时间 发货/到货时间 覆盖城市
5*8*NBD到达 9:00-17:00(节假日除外)        1小时内批复 批复后当天安排发货,第二天到达 全国主要大城市
5*8*4 到达 9:00-17:00(节假日除外)      30分钟内批复 批复后1小时内安排备件发货,4小时到达 距离广州、深圳的备件库不超过150公里
7*24*4 到达 9:00-17:00(节假日除外)       1小时内批复 批复后1小时内安排备件发货,4小时到达 距离广州、深圳的备件库不超过150公里
7*24*2 到达 24小时受理                       15分钟内批复 批复后即刻内安排备件发货,2小时到达 距离广州、深圳的备件库不超过60公里
备注:完成备件更换后,本地客户我方会安排人员在15个工作日内将坏件取回,外地客户需负责在收到备件15个工作日以内将更换下来的故障件返还至创想指定接收点。
 
(3)软件升级支持服务
在服务的有效期内,创想向客户提供其所购买设备的软件版本升级,如BUG修补文件,以及这些软件的配套文档资料。
具有特殊功能并单独销售的软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品,如网管软件、计费软件等,只提供软件补丁,不提供新的License或新版本的软件本身。
 
注意:本项服务不包含现场软件升级。
 
(4)定期巡检服务
巡检服务是创想对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目,通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料,最大可能地发现存在隐患,保障设备稳定运行。同时。创想公司专家团队将有针对性地提出预警及解决建议,使客户能够提早预防,最大限度降低运营风险。(详细巡检计划及范围由客户服务经理与客户提前协商制定):
编号 巡检内容
1
硬件运行状态检查项目
单板状态检查 电源??樽刺觳?/TD> 风扇状态检查
整机指示灯状态检查 机框防尘网检查 机房温度、湿度检查
设备地线检查
2
软件运行情况检查项目
设备运行情况检查 网络报文分析 设备对接运行状况检查
路由运行情况检查
3
网络整体运行情况调查
网络运行问题调查 网络的变更情况调查 网络历史故障调查
以上巡检内容根据设备具体情况会有所不同
 
(5)集中监控管理问题的CASE专用帐号
创想公司使用基于Web的客户问题管理系统对所有受理的问题进行集中管理,在本服务范围内客户可以获得专用的CASE帐号授权,通过该帐号客户可以随时登陆该系统查看问题处理的当前进展。问题处理完毕后,创想公司服务监督系统将根据系统中的记载对客户进行满意度调查,确保问题得到最终解决。
 
(6)邮件列表服务
创想公司客户服务中心通过电子邮件形式向客户提供最新流行的网络方案,最新的产品资料和技术资料等内容。
 

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